Esperienze – Italian Motorcycle Dealer Satisfaction Survey

Progetto “MDN – Dealer Sat – Italian Motorcycle Dealer Satisfaction Survey”. Con Edizioni Speciali srl, per varie aziende del settore motociclistico

Analisi della soddisfazione dei dealer (concessionari e rivenditori) di moto, scooter e ciclomotori nei confronti delle case produttrici

Il problema

Il rapporto con i dealer è un elemento chiave per il successo delle Case motociclistiche. In passato alcune Case hanno effettuato indagini sulla sulla propria rete, ma non è mai stata effettuata un’indagine nazionale di dealer satisfaction su tutti i marchi ad opera di una società indipendente, e quindi dotata di credibilità anche nei confronti delle reti di vendita. Di qui è nata la proposta da parte dell’editore dell’unica rivista italiana B2B per i dealer di moto e scooter, di una analisi di dealer satisfaction multi-client, da vendere alle Case Motociclistiche.

L’intervento

E’ stata effettuata una rilevazione su un campione di quasi 700 dealer (titolari o soci), bilanciati per marchio, dimensione e territorio. La compilazione è stata sollecitata via e-mail, fax, telefono, e realizzata in oltre il 90% in auto-compilazione, utilizzando un servizio disponibile via internet, e per il resto via telefono. Il questionario era strutturato, con una domanda aperta. Inoltre sono state effettuate alcune decine di interviste in profondità, che hanno fornito un rilevante valore aggiunto per l’interpretazione dei risultati.

Edizioni Speciali srl ha “fatto la differenza” rispetto alle aziende specializzate nei sondaggi e in particolare nelle indagini di Customer Satisfaction: la sua rivista, Moto Delar News, è conosciuta e apprezzata dai rivenditori, e questo ha permesso un contatto fluido, fiducia nella riservatezza, un elevato livello di accettazione delle interviste.

I dati sono stati analizzati con consolidate tecniche di analisi statistica, studiando non solo, come d’uso le relazioni tra le variabili “demografiche” dell’intervistato (localizzazione, dimensione, marchi trattati, ecc..) e la soddisfazione, ma anche la correlazione e il raggruppamento tra i diversi fattori di soddisfazione, per comprenderne a fondo la logica.

I report sono stati personalizzati: ogni Casa è stata messa a confronto con i suoi concorrenti diretti e con il totale offerta.

I risultati

L’indagine ha fornito una base di conoscenza oggettiva, analitica e credibile, per definire le strategie di canale e gestire i rapporti con gli stake-holder, a cominciare da mercati e attori finanziari.

In particolare l’indagine ha individuato:

  • le opportunità di miglioramento, ed eventualmente di risparmio

  • il benchmarking rispetto ai concorrenti

  • il posizionamento tra i dealer